동산사회복지관 이용자 권리 지침

제1장 총칙

제1조 (목적)
본 지침은 본 동산사회복지관(이하 “복지관”)을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

제2조 (적용범위)
복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.


제2장 이용자 권리

제3조 (전문서비스 요구권리)
이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제4조 (이용자의 안전편의 권리)
이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제5조 (이용자의 알권리)
이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제6조 (정보제공 및 자기결정권)
이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.
제3장 이용자 인권

제7조 (이용자 존중)
이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적· 정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제8조 (차별금지)
1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
2. 이용자의 종교․인종․성․연령․국적․결혼상태․정치적 신념․정신, 신체적 장애․기타 개인적 선호․특징․조건․지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제9조 (이용자 권익보호)
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제10조 (이용자와의 약속이행)
이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

제11조 (사생활 보호와 비밀 유지)
1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
3. 당사자 및 보호자, 후견인은 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

제12조 (인권을 존중받을 권리)
1. 이용자 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
2. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적․언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제13조 (동료이용자로부터 존엄한 존재로 대우받을 권리 보장)
1. 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화 활동에 참여할 수 있는 기회를 부여해야 한다.
2. 복지관은 이용자 개인이 향유할 수 있는 권리의 내용 뿐 아니라 동료이용자의 인권보호를 위해 지켜야 할 의무에 대해 이용자를 대상으로 지속적으로 교육과 상담을 실시하여야 한다.
3. 모든 이용자가 의식주, 보건의료서비스, 여가활용 등 개인의 삶에 미치는 모든 부분에 자기결정권을 행사할 수 있다는 사실을 인권교육과 서비스 과정에서 지속적인 대화를 통하여 이용자들이 인지하도록 도와야 한다.
4. 이용자 간에 갈등 및 분쟁이 발생하였을 때 종사자는 어느 한쪽의 편을 드는 것이 아니라 복지관에서 지켜야 할 규칙을 공유하면서 서로 양보하며 공동생활을 할 수 있도록 개입하고 중재해야 한다.

제14조 (교육의 의무)
이용자 인권 및 학대와 관련된 교육을 직원들과 이용자들에게 년 1회 이상 정기적 교육을 실시하고, 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.


제4장 이용자 권익옹호

제15조 (권익옹호)
1. 복지관, 사례관리자는 이용자의 권익옹호(보호, 엄호, 지원, 변호)에 대한 지원을 해야 하며, 이용자 최선의 이익을 고려하여 권익옹호 한다.
2. 학대 및 이용자 대상 성범죄 피해상황 접수 시 해당 수사기관에 신고할 수 있도록 조치한다.
3. 피해자와 그 가족, 학대 행위자에 대한 상담 및 사후관리 등 개인정보는 비밀 보장을 원칙으로 한다.
4. 이용자 권익옹호를 위한 연구 및 실태조사, 프로그램개발과 운영 및 보급, 관계 기관·법인·단체·시설·공공기관 간 협력체계의 구축 및 교류를 통해 접근할 수 있도록 하며, 이용자학대가 있을 경우 현장조사 및 응급보호 조치를 취할 수 있도록 노력해야 한다.

제16조 (금지행위에서의 권익옹호)
다음 각 호의 어느 하나라도 해당하는 행위가 발견되거나 유사 행위 접수 시에는 즉시 신고해야 하며, 이용자 당사자 혹은 보호자의 요청이 있을 경우 즉시 옹호할 수 있어야 한다.
1. 이용자에게 성적 수치심을 주는 성희롱·성폭력 등의 행위를 보았거나 고충 상담 접수 시
2. 이용자 가족이나 제3자가 이용자 당사자에게 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위를 보았거나 고충 상담 접수 시 (폭행, 협박, 감금, 그 밖에 정신상 또는 신체상의 자유를 부당하게 구속하는 수단으로써 장애인의 자유의사에 어긋나는 노동 등을 강요하는 행위)
3. 보호 및 감독이 필요한 이용자를 유기하거나 의식주를 포함한 기본적 관리 및 치료를 소홀히 하는 각종 방임행위
4. 이용자의 정신건강 및 심리발달에 해가 되는 정서적 학대행위
5. 해당 이용자의 명의로 증여 또는 급여된 금품을 갈취하거나 목적 외의 용도에 사용하는 행위 혹은 이용자의 특성을 이용한 각종 금품사기 행위

제17조 (인권옹호관)
관장은 이용자의 인권 침해에 대한 상담 및 구제를 위하여 인권옹호관을 두되, 그 직무는 지정된 상시근로자 1인이 수행한다. 인권옹호관은 다음 각 호의 사항을 수행한다.
1. 이용자의 인권침해에 관한 상담
2. 이용자의 인권침해 구제신청에 대한 조사 및 직권조사
3. 이용자의 인권 침해에 대한 적절한 시정 및 조치 권고
4. 이용자의 인권 향상을 위한 제도 개선 권고
5. 기타 위 각 호의 기능을 수행하기 위해 필요한 업무

제18조 (권익옹호실천과정)
권익옹호실천의 과정은 다음 일련의 과정으로 이루어져야 한다.
1. 상황접수
2. 사정(옹호방향의 마련) : 문제확인, 정보수집 및 발견, 법률 검토
3. 옹호계획의 수립 : 목표설정, 옹호인의 해석 및 이용자에 대한 설명
4. 계약
5. 옹호지원
6. 평가 및 종결

제19조 (개입/이용자 동의)
권익옹호 초기 접수자는
1. 이용자의 동의를 구한 뒤, 개인의 필요성 및 옹호영역에 대해 상담을 실시, 구체화 한다.
2. 개인정보 및 옹호활동에 대한 이용자(가족)와의 합의 후 개입한다.
3. 옹호에 필요한 실태조사(가정 및 주변환경 등) 현장조사표를 작성하여 기술하고, 사실 확인이 필요할 경우 이용자의 서명을 받도록 한다.
4. 공공기관, 수사기관, 인권기관 등을 상대로 정보를 제공하고, 협업을 통해 사례를 옹호할 수 있도록 하되, 모든 과정은 이용자의 동의를 얻도록 한다.
5. 옹호하는 자(사회복지사)는 개입되는 모든 과정을 사실에 근거하여 기록하고, 환류 해야 하며, 수시로 이용자(가족, 보호자)에게 정보를 제공하도록 한다.
6. 발달장애인 가족구성원 혹은 장애인 당사자의 의사결정에 어려움이 있거나 의사소통이 제한적일 경우, 초기 접수자는 사례회의를 통해 공공기관, 수사기관, 인권기관 등에 정보를 공유하고 개입에 대한 절차와 방법 등을 논의하여 합리적 판단을 할 수 있도록 한다.

제20조 (사후관리 등)
1. 권익옹호 이용자 사례가 종료된 후에는 가정방문, 시설방문, 전화상담 등을 통한 사후관리가 지속되어야 한다.
2. 사례가 종료된 후에도 피해 이용자의 안전 확보, 학대 재발 방지, 일상생활 유지 및 관리를 위해 노력해야하며, 피해 이용자의 이익을 최우선으로 고려하여야 한다.

제5장 이용자 학대 및 인권침해

제21조 (학대 및 인권침해 예방과 대응원칙)
어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
제22조 (침해범위)

유 형
정 의
신체적 학대
물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 이용자에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위
정서적 학대
비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 이용자에게 정서적으로 고통을 주는 행위
성적 학대
성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간)등 이용자의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위
경제적 학대
이용자의 의사에 반(反)하여 이용자로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 재산에 관한 법률권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사 결정에서의 통제 등을 하는 행위
방임
보호자 또는 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 이용자의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)
자기방임: 이용자 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 하는 행위
유기
- 보호자 또는 부양의무자가 이용자를 버리는 행위
- 월별 서비스비용 미납 등의 사유로 이용자에 대한 특별한 보호조 치 없이 이용을 정지시키는 행위


제23조 (이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)
모든 인간은 법 앞에서 평등하여 학대를 받거나 또는 괴롭힘을 당하여서는 아니 되며 신체적인 제한을 하여서도 아니 된다. 복지관의 종사자는 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다.
1. 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 된다.
2. 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.
3. 복지관의 직원은 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.
4. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.
5. 가족 및 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.
6. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.

제24조 (인권침해 및 학대방지를 위한 기관의 조치사항)
1. 복지관은 이용자학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 관련 규정에 학대행위에 대한 예방과 해결을 위한 규정을 명문화하여야 한다.
2. 복지관은 이용자학대에 해당하는 구체적 행위를 공시(公示-홈페이지, 관내 게시판 게시 등)하여 이용자와 종사자 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.
3. 복지관은 이용자가 차별 받았다고 생각할 경우, 차별행위를 신고· 수렴해서 조치를 명령할 수 있도록, 이용자인권침해 구제기관 콜센터 번호를 안내하여 이용자가 신고할 수 있도록 해야 한다.
4. 이용자학대 방지를 위하여 건의함, 신고함을 설치하여 이용자학대 사례를 조기에 발견하기 위한 조치를 취해야 한다.
5. 복지관은 이용자학대를 사전에 예방하기 위하여 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.

제25조 (인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)
1. 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.
2. 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 항상 존대어를 사용하여야 한다.
3. 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 이용자 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.
4. 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나, 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나, 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 즉시 해당 시설이나 학대 관련기관(보건복지콜센터), 시·군·구 사회복지담당부서의 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

제26조 (학대 발생에 대한 직원의 조치)
1. 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안 되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
2. 신고를 받은 기관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야한다.
3. 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며, 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
4. 복지관은 업무일지 또는 별도의 상담일지에 신고된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.
5. 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피학대 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제27조 (학대사례 조사과정 관련)
1. 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.
2. 기관장, 부장(과장)은 신고인의 의견을 경청하고, 이용자학대의 구체적 행위와 증상·기준을 참고하여, 이용자학대 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인 하여야 한다.
3. 응급상황인 경우에는 학대사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.
4. 기관장과 부장(과장)은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자의 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을 통하여 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.
5. 학대 사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.
6. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
7. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.
8. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 육하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.
제28조 (학대사례 판정과정에 있어서 인권보호)
1. 기관장과 부장(과장)은 현장조사결과를 바탕으로 하여 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 기관장, 상근직원 1인, 기타 기관장이 필요하다고 판단되는 자 1인 등의 3인 이상으로, 인권침해 고충처리위원회를 구성하여 운영 한다.
2. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후자 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
3. 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피학대이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제29조 (후속 보호조치)
1. 기관장은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
2. 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
3. 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통해 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 학대 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
4. 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구 될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련 규정에 의거하여 기관장이 징계 수준을 최종결정한다.
5. 학대 해우이자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취해야 한다.
6. 기관장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
7. 이용자의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제30조 (이용자에게 인권침해 및 학대를 한 종사자에 대한 재발방지조치와 징계)
1. 기관장과 최고중간관리자는 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 학대사례 판정과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.
2. 고의로 신체적 제한을 하거나 이용자에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기 위하여, 인사위원회에 회부한다.
3. 이용자를 대상으로 인권침해 및 학대 행위를 한 종사자에 대한 징계가 요구될 경우 복지관 내에 인사관리위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 복지관의 관련 규정(운영규정, 인권침해예방지침 등)에 의거하여 기관장이 징계의 수준(인사이동, 파면, 해임, 정직, 감봉, 근신 또는 견책 등)을 최종결정한다.
4. 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 주치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정 조치를 취한다.

제31조 (동료이용자간 분쟁 발생 시 조치 제공)
1. 복지관 이용자가 차별이나 학대에 해당하는 구체적 행위를 인지할 수 있도록 예방교육과 함께 이용자학대 행위에 해당하는 행위를 게시판 등에 공지하여야 한다.
2. 종사자는 서비스 과정에서 동료이용자 간의 차별이나 학대가 발생하지 않도록 예방 조치를 취해야 한다.
3. 동료이용자 간의 분쟁이나 학대가 발생한 경우에도 이용자학대 예방 및 개입 지침에 따라 신속하고 안전한 조치를 취해야 한다.
4. 폭력성이 강한 이용자의 경우, 일차적으로 복지관 내에서 문제를 해결해보려는 시도를 한다. 그러나 이러한 노력에도 이용자의 행동이 나아지지 않을 시, 관련규정에 따라 일정기간 이용정지나 이용종결 등의 조치를 취한다.

제32조 (동료이용자간, 종사자에게 인권침해와 관련된 분쟁 및 학대를 한 이용자의 제재와 절차)
1. 복지관은 동료이용자간 발생된 인권침해와 관련된 분쟁 및 학대행위로 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 인권침해 고충처리위원회에서 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬 수 있다.
2. 이용자로부터 종사자가 인권침해 및 학대를 받은 경우 복지관 인권침해 고충처리위원회가 개입하거나, 피해를 받은 종사자가 관련사실을 제기하여 적절한 조치를 받는다.
3. 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
4. 기관장은 관련사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에 대하여 서비스 이용제한이나, 복지관 이용정지(사안의 정도에 따라 최소 1개월~1년, 영구 이용정지) 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보(서면 혹은 대면)하는 절차로 진행한다.
5. 학대 및 인권침해와 관련된 분쟁 행위로 복지관 이용정지 조치를 받았던 이용자가 제재기간 만료 후 복지관 재이용 신청 시 이용정지 사유와 관련한 재발 방지 약속(확인)과 함께 기관장의 승인 후 이용할 수 있다.


제6장 이용자 참여
제33조 (참여안내)
이용자는 프로그램 이용·교육·서비스 제공을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다.

제34조 (사업계획)
사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.
1. 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
2. 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용자에게 공지한다.

제35조 (운영위원회 이용자대표 참여)
복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.
1. 이용자대표는 1명이상 3명 이내로 구성한다.
2. 이용자대표는 각 분야별 이용자들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 위촉 승인을 요청한다.
3. 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
4. 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.
5. 기타 운영위원회 운영세부사항은 복지관 운영위원회 운영규정에 의한다.
제36조 (이용자 자조모임 지원)
1. 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.

제37조 (이용자의 사회참여 지원)
1. 복지관은 이용자가 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.


제7장 이용자 고충처리

제38조 (목적)
복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.
1. 이용자는 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 담당자와 상담, 이용자고충처리위원회, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.
2. 이 밖의 고충처리 사항은 복지관 고충처리 지침에 의한다.

제39조 (고충처리대상)
복지관 이용인(이용인의 대리인)이 서비스를 지원받는 과정등에서 발생하는 고충과 종사자의 인권문제, 건의사항, 인사문제, 근무여건등에 대한 고충을 이용자 고충처리위원회에 청구 할 수 있다.

제40조 (고충처리위원회 구성)
고충처리위원회는 관장 1인을 포함하여 2인 이상 15인 이하로 구성한다.
1. 기관장 1인
2. 상근 직원 1인
3. 기타 기관장이 필요하다고 판단되는 자

제41조 (고충처리위원회 역할)
1. 고충처리위원회의 위원은 직원 및 이용인의 고충을 청취하고 처리하는 역할을 한다.
2. 고충처리 위원으로서 수행한 업무 처리 시간은 이를 근무한 것으로 본다.

제42조 (상담실)
고충처리 업무를 수행하기 위해 상담실은 독립된 공간으로 한다.

제43조 (대장비치)
1. 고충사항의 접수 및 처리에 관한 대장을 작성·비치한다.
2. 비밀유지를 위해 대장은 별도로 보관한다.

제44조 (비밀유지)
고충처리위원은 고충처리와 관련하여 취득한 비밀을 누설하여서는 아니 된다. 다만, 고충처리 내용이 고충처리위원회 뿐 아니라 다양한 의견이 수렴되어야 한다고 판단될 때에는 고충 제안자와의 협의를 거쳐 공개하여 신속하고 정확한 고충처리를 위해 노력한다.

제45조 (고충의 의의 및 범위)
이 세칙에서 고충처리라 함은 동산사회복지관 종사자 및 이용인의 인권문제, 서비스를 지원받는 과정에서 발생하는 개별적인 어려움을 의미한다.

제46조 (심사 및 청구 범위)
1. 근무조건에 대한 고충
2. 부당업무지시에 관한 고충
3. 인사관리사항
4. 기타 신상문제에 대한 인사 고충
5. 서비스 제공 과정에서의 고충
6. 서비스 개선 사항
7. 복지관 직원들의 태도 등 직원들로부터 발생되는 불만사항
8. 기타 이용자가 복지관을 이용하는데 불편함을 느끼는 고충 등

제47조 (고충처리 청구)
고충심사를 청구할 때에는 다음의 사항을 기재한 고충처리신청서(붙임-1)를 제출하여야 한다.
1. 제출일자, 제출인(공개, 비공개)
2. 고충사항, 고충발생상황
3. 고충처리요청내용, 기타사항

제48조 (신청서 및 구비서류)
1. 신청서의 기재사항을 그 고충사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.
2. 고충처리 담당자는 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청인이 필요한 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

제49조 (고충처리 절차)
1. 본 복지관 이용인 및 종사자의 고충사항이 있는 때에는 복지관에 비치된 건의함 및 홈페이지의 고충게시판에 일반 고충 신고 및 국가인권위원회 진정서를 제출할 수 있으며, 고충처리위원 또는 선택상담자(고충처리위원회에게 고충신고가 어려운 경우)에게 구두 또는 서면으로 신고한다.
2. 고충처리위원은 신고된 고충사항을 지체 없이 처리하여야 한다.
3. 고충처리위원회는 고충 접수 내용과 관련된 관계인 또는 이용인의 대리인으로 하여금 사실조사를 하게 할 수 있다.
4. 고충처리위원은 고충을 청취한 날로부터 15일 이내에 조치사항 또는 처리 결과를 본인에게 알려주고 이해시켜야 한다.
5. 고충접수자의 고충이 완전히 해소되기 어려울 경우에도 고충처리위원회는 성실한 처리를 위하여 노력하여야 한다.
6. 처리 절차는 고충 처리 수시접수(고충 처리함 운영) ⇒ 고충처리신청서 작성 ⇒ 기관장보고 ⇒ 고충처리위원회 개최 ⇒ 조치 ⇒ 고충처리결과 통보 ⇒ 사후관리 순이다.

제50조 (고충심사기준)
① 고충심사 기준은 종사자 및 이용자에게 미치는 영향과 고충청구자의 고충정도를 최우선하여 심사하되, 근무기간 및 근무상황을 고려하여 결정한다.
② 고충의 인정범위
1. (업무수행)
현 업무상 애로사항이나 업무상 문제점으로 인한 수급자와의 문제가 발생할 여지가 있을 때
2. (인사 및 업무만족도)
현 업무수행 상 인사제도나 업무가 불합리하다고 인정될 때
3. (근무규정 등 내부제도)
현 근무조건이나 상황이 불합리하다고 인정될 때
4. (성희롱 사례)
이용자의 성희롱 여부가 인정되며, 근무자가 성적 수치심을 느꼈을 때
5. (기타)
그 외 이용자 및 근로자가 근무하는 데 있어 고충이라고 판단되어지는 경우

제51조 (고충심사위원회의 결정)
고충심사의 결정은 위원회 재적위원 과반수의 합의에 따른다.

제52조 (고충처리 유형별 결과 처리기간)
① 근무 규정 등 각종 내부제도에 관한 사항
1. 고충처리 제출일로부터 15일 이내에 처리결과 통보
② 업무수행 등 인사 및 업무만족도에 관한 사항
1. 고충처리 제출일로부터 7일 이내에 처리결과 통보
③ 성희롱 사례에 관한 사항
1. 고충처리 제출일로부터 7일 이내에 처리결과 통보
④ 이용자의 일반 고충에 관한 사항
1. 고충처리 제출일로부터 15일 이내에 처리결과 통보

제53조 (반복 및 중복 고충의 처리)
고충처리위원회는 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제54조 (접수거부․처리지연 등의 시정요구)
① 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리위원회에 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
② 제1항에 따른 요구를 받은 고충처리위원회는 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.

제55조 (이의신청의 방법 및 처리절차 등)
① 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
1. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
2. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
3. 이의신청의 취지 및 이유
4. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
② 관장은 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
③ 관장은 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 한다.

제56조 (국가인권위원회 진정)
이용자가 시설의 이용과 관련하여 아래와 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있으며, 내용은 아래와 같다.
- 아 래 -

1. 국가기관, 지방자치단체 또는 구금 보호시설의 업무수행과 관련하여 헌법 제 10조 내지 제22조에 보장된 인권침해를 당한 경우
2. 법인, 단체 또는 사인(私人)에 의하여 평등권침해의 차별행위, 즉 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 병력(病歷) 등을 이유로 차별행위를 당한 경우
3. 민원인이 위원회에 위원회의 정책이나 행정제도 및 운영 등의 개선에 관한 건의, 허가, 인가 등의 신청, 제 증명의 신청, 국가인권위원회 법령해석, 행정 업무, 진정사건처리 등에 대한 질의 자료의 요구 등 위원회에 특정행위를 요구하는 경우


제8장 이용자 만족

제57조 (만족도조사)
1. 이용자 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
2. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

제58조 (욕구조사)
1. 이용자 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
2. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

제59조 (만족도조사 및 욕구조사 결과보고)
복지관 전체 만족도조사 및 욕구조사에 대한 결과는 결과보고 완료 후 이용자를 대상으로 결과를 안내하여야 한다.


제9장 이용자 개인정보 보호

제60조 (목적)
개인정보보호 지침은 동산사회복지관의 서비스와 관련하여 처리되는 다양한 개인정보를 보호하기 위하여 필요한 사항을 규정하여 개인정보를 사용하는 동산사회복지관의 복지업무의 적정한 수행을 돕고 이용자의 권리와 이익을 보호함을 그 목적으로 한다.

제61조 (개인정보 보호 방법)
그 밖의 개인정보보호 방법은 동산사회복지관 개인정보보호 지침에 의거하여 실시한다.


제10장 이의제기

제62조 (이의제기)
이용자는 건의함, 담당자, 관장(부장)과의 대화를 통해 이의를 제기 할 수 있으며, 이의제기로 인한 제반 불이익을 받지 않도록 제기권자를 보호한다.
■ 건의(이의제기, 고충처리)방법
-건의함 활용 : 2층 계단
-복지관 홈페이지 : 동산사회복지관 커뮤니티 내 “이용자 고충” 코너
-제기된 내용은 공식적인 처리절차를 거쳐 15일 이내 결과를 통보한다.

부칙

(시행일) 이 지침은 관장의 승인을 받은 날로부터 시행한다.
제 정 2017. 1. 1.
1차개정 2021. 6. 1.